Peran Kepercayaan Pelanggan dan Perceived Value dalam Membangun Loyalitas
Studi pada Industri Mobil Bekas di Kota Medan
DOI:
https://doi.org/10.59001/pjeb.v5i1.814Keywords:
industri mobil bekas, kepercayaan pelanggan, Kota Medan, loyalitas pelanggan, perceived valueAbstract
Increasingly intense business competition requires companies to implement customer retention strategies, including in the used car showroom business. This study aims to analyze the influence of customer trust and perceived value on customer loyalty at a used car showroom in Medan City. This study employs a quantitative approach with data collected through questionnaires. The sample was determined using a saturated sampling method (total sampling), in which the entire population was included as respondents. Data were analyzed using multiple linear regression with the assistance of SPSS software. The results indicate that customer trust and perceived value have a positive and significant effect on customer loyalty, both partially and simultaneously, with perceived value having a more dominant influence than customer trust. Theoretically, this study enriches the literature on relationship marketing by confirming the role of customer trust and perceived value in shaping customer loyalty in the context of the used car market. Practically, the findings provide implications for showroom managers to enhance transparency and honesty in transactions and to ensure that the benefits received by customers are proportional to the costs incurred in order to strengthen customer loyalty.
Persaingan bisnis yang semakin ketat menuntut pelaku usaha untuk menerapkan strategi retensi pelanggan, termasuk pada bisnis showroom mobil bekas. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kepercayaan pelanggan dan persepsi nilai terhadap loyalitas pelanggan pada showroom mobil bekas di Kota Medan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan pengumpulan data melalui kuesioner. Sampel penelitian ditentukan menggunakan metode sampel jenuh (total sampling) sehingga seluruh populasi dijadikan sebagai responden. Data dianalisis menggunakan regresi linier berganda dengan bantuan perangkat lunak SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan pelanggan dan persepsi nilai berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, baik secara parsial maupun simultan, dengan persepsi nilai memiliki pengaruh yang lebih dominan dibandingkan kepercayaan pelanggan. Secara teoretis, penelitian ini memperkaya kajian pemasaran relasional dengan menegaskan peran kepercayaan pelanggan dan persepsi nilai dalam membentuk loyalitas pelanggan pada konteks pasar mobil bekas. Secara praktis, hasil penelitian ini memberikan implikasi bagi pengelola showroom untuk meningkatkan transparansi dan kejujuran dalam transaksi serta memastikan bahwa manfaat yang diterima pelanggan sebanding dengan biaya yang dikeluarkan guna memperkuat loyalitas pelanggan.
References
Akbar, M. A., & Situmorang, I. R. (2021). Pengaruh Perceived Value Terhadap Loyalitas Dengan Variabel Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Moderasi Pada Umkm Di Sumatera Utara. Jurnal Ilmiah Dinamika Sosia, 5(2), 203–211.
Amiroh, D. Z., & Puspitadewi, N. W. S. (2021). Hubungan Antara Kepuasan Dengan Loyalitas Pelanggan Di Hypermart Gresik. Character : Jurnal Penelitian Psikologi, 8(1), 10–22.
Budiyono, B., & Sutianingsih, S. (2019). Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memoderasi Pengaruh Perceived Value Terhadap Loyalitas Pelanggan. Ekuitas (Jurnal Ekonomi Dan Keuangan), 5(4), 445–469. https://doi.org/10.24034/j25485024.y2021.v5.i4.5104
Dinata, A. P. (2020). Membangun Kepercayaan Pelanggan Untuk Meningkatkan Niat Beli (Studi Kasus Pembelian Kosmetik Secara Online Di Yogyakarta). Jurnal Manajemen, 10(1), 45–54. https://doi.org/10.26460/jm.v10i1.1738
Dr. Erika Nurmartiani, M. . (2024). Customer Relationship Management: Teori & Praktik. Insan Cita.
Firdaus, G., Purwanti, R. S., & Setiawan, I. (2022). Pengaruh Service Quality, Perceived Value, Trust, Terhadap Loyalitas Pelanggan Pt Kereta Api Indonesia Daerah Operasi Tasikmalaya. Business Management And Entrepreneurship Journal Unigal, 4(1), 77–88.
Gultom, D. K., Arif, M., & Fahmi, M. (2020). Determinasi Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan. Manegggio : Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 3(2), 171–180.
Hafidz, G. P., & Muslimah, R. U. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Merek, Kepercayaan Pelanggan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Produk Herbalife. Jimea : Jurnal Ilmiah Mea (Manajemen, Ekonomi, Dan Akuntansi), 7(1), 253–274.
Haroen, R. (2020). Analisis Pengaruh Kualitas Produk , Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Pt Nusantara Surya Sakti). Jurnal Manajemen Dan Bisnis Jayakarta, 1(2), 101–120.
Kristianto, A. D., & Wahyudi, T. A. (2019). Pengaruh Citra Merek, Persepsi Kualitas Produk Dan Persepsi Harga Pada Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Manajemen Strategi Dan Aplikasi Bisnis, 2(Agustus), 117–126.
Murtiningsih, D., & Wahyudi, W. (2021). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Perceived Value Dan Kepuasan Mahasiswa Terhadap Loyalitas Mahasiswa [Analysis Of The Effect Of Service Quality, Trust, Perceived Value And Student Satisfaction On Student Loyalty]. Judicious, 2(2), 138–145. https://doi.org/10.37010/jdc.v2i2
Mutammam, M., Sumarwan, U., & Tinaprilla, N. (2019). Pengaruh Pengetahuan Konsumen, Kualitas Produk Dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pengisian Angin Merek Green Nitrogen. Jurnal Aplikasi Bisnis Dan Manajemen, 5(2), 231–241. https://doi.org/10.17358/jabm.5.2.231
Nabila, Z., & Kuswanto, A. (2022). Pengaruh Perceived Value Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen Pada Kopi Kenangan Jakarta. Jurnal Administrasi Dan Manajemen, 12(1), 39–48. https://doi.org/10.52643/jam.v12i1.1973
Rachmawati, M., Suganda, U. K., & Lisdayanti, A. (2021). The Influence Of Product Quality And Brand Image On Customer Loyalty Hammerstout Denim Clothing. Turkish Journal Of Computer And Mathematics Education, 12(8), 1434–1433.
Reynaldi, & Wulan, D. (2023). Pengaruh Service Quality, Perceived Value, Customer Satisfaction Terhadap Post-Purchase Intention Pada Apple Di Indonesia. Indonesian Marketing Journal, 3(1), 50–66.
Rezeki, S., Nainggolan, E., Huang, K., Sinaga, H. D. E., & Loo, P. (2025). Effectiveness Of Electronic Customer Relationship Management, Electronic Service Quality, And Trust On Customer Loyalty At Pt Bilah Baja Makmur Abadi. Indonesian Interdisciplinary Journal Of Sharia Economics (Iijse), 8(3), 11147–11155.
Sebastian, A., & Pramono, R. (2021). Pengaruh Perceived Value, Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Outlet Nike Di Jakarta. Jurnal Ilmiah Akuntansi Dan Keuangan, 4(3), 698–711.
Seliana, S., Fitriani, L. K., & Rois, T. (2023). Analisis Pengaruh Customer Review Dan Kepercayaan Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai. Jurnal Ekonomi Akuntansi Dan Manajemen, 3(2), 663–674.
Setiawan, F., & Malik, M. A. (2022). Pengaruh Religiusitas Dan Perceived Value Terhadap Kepuasan Wisatawan Berkunjung Pada Wisata Halal Di Sumatera Barat. Jurnal Ekobistek, 11(3), 245–250. https://doi.org/10.35134/ekobistek.v11i3.369
Siregar, M. (2021). Hubungan Antara Kepercayaan Pelanggan Dengan Loyalitas Pelanggan Terhadap Online Shop. Jurnal Penelitian Pendidikan, Psikologi, Dan Kesehatan, 2(1), 83–88.
Situmorang, I. R., & Wijaya, M. K. (2025). Pengaruh Cita Rasa Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Bhinneka Food House. Community Engagement & Emergence Journal, 6(1), 422–429.
Srisusilawati, P., Burhanudin, J., Trenggana, A. F. M., Anto, M. A., Kusuma, G. P. E., & Rahmasari, L. F. (2023). Loyalitas Pelanggan. Widina.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Bisnis: Kuantitatif, Kualitatif, Kombinasi, Dan R&D. Alfabeta.
Supertini, N. P. S., Telagawati, N. L. W. S., & Yulianthini, N. N. (2020). Pegaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Kebaya. Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 2(1), 61–73.
Wahyuni, I. T., & Subandrio. (2024). Pengaruh Perceived Value Dan Customer Satisfaction Terhadap Customer Loyalty (Studi Kasus Pada Customer Solaria Bencoolenmall). Jurnal Fokus Manajemen, 4(1), 65–76.
Wardhana, A. (2024). Customer Satisfaction In The Digital Edge - Edisi Indonesia. Eureka Media Aksara.
Wijaya, J., & Fadli, J. A. (2022). Pengaruh Perceived Value, Kualitas Produk, Ekuitas Merek Terhadap Loyalitas Customer Di Mediasi Kepuasan. Jurnal Multidisiplin Indonesia, 1(1), 95–111.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Wilson Wiranata, Maan Kriswer Singh, Fernando Capreli, Irvan Rolyesh Situmorang
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
